Revelando insights

29/03/2016 | Germán

Si tuviésemos que elegir cuál es el momento más emocionante en nuestros talleres de design thinking, sin duda sería el de dar con los insights que se ajusten a nuestro reto y sirvan para desencadenar el proceso de creación colaborativa. Obtener los insights más valiosos, los más ocultos, los insights perfectos puede suponer una verdadera catarsis emocional – e intelectual – , y de hecho así suele ser, aunque en VALBHY obviamos la parte del drama. Ahora en serio, ¿qué es un insight? ¿Tiene traducción en español? Veamos qué significa en inglés:

insight*: noun  in·sight  \ˈin-ˌsīt\
(Popularity: Top 1% of lookups)
Simple Definition of insight
: the ability to understand people and situations in a very clear way.
: an understanding of the true nature of something.
* Merriam-Webster Dictionary.

Percepción, conocimiento, entendimiento. La comprensión profunda, que en plural y llevado al ámbito de la investigación, sería “revelación”. Ese es el insight, y no veáis el juego que da.

Parámetros ocultos vs método científico

Como probablemente sabréis, el design thinking identifica e investiga tanto los aspectos conocidos como los más ambiguos de una situación para descubrir parámetros ocultos y nuevas vías que puedan llevar a la solución – o soluciones – de un reto planteado. Esa es una de sus diferencias con el método científico. Y lo hace de manera colaborativa, centrándose en las personas implicadas en ese reto y contando con ellas a lo largo de todo el proceso. ¿Sabéis cuántas revelaciones pueden salir a la luz entre esas personas que forman parte de la dinámica de trabajo? ¿Y cuántas otras se quedan por el camino? Tantas como personalidades, deseos, motivaciones, inspiraciones y mentalidades tengamos en el grupo, imaginad.

Pero el término no es nuevo. Desde los años 80 en el ámbito del marketing, obtener insights auténticos del cliente, descubrir qué necesita el usuario, pasaba siempre por la aplicación de métodos y herramientas que permitían al profesional (investigador de mercados, etnógrafo, gestor de estrategias, etc) entender la experiencia del servicio de manera individual y por grupos de afinidad. La manera tradicional de hacer esto, como los focus groups o las encuestas difícilmente aportan insights trascendentales porque no incorporan la empatía y la comprensión profunda del ser humano en el proceso. La manifestación y el entendimiento de esos insights es donde comienza el design thinking.

Un par de herramientas

Hay múltiples métodos y herramientas para obtener insights valiosos desde diferentes perspectivas con el fin de crear, desarrollar y testear nuevos servicios. En la primera fase del design thinking, la de Investigación, es donde conviene incidir en obtener los insights más valiosos, y para ello contamos con herramientas tan sencillas como “The Five Whys” y tan sofisticadas como La Sombra.

  • The Five Whys
    Si buscas un camino sencillo para establecer vínculos entre un problema y sus raíces causales esta es tu herramienta. El objetivo es ahondar en las motivaciones latentes de un comportamiento u opinión enlazando solo cinco preguntas de “¿por qué…?” y formulando cada nueva pregunta con la respuesta de la pregunta anterior. No falla.
  • La Sombra
    En este caso el papel del investigador juega un papel activo metiéndose de lleno en el día a día del consumidor o del personal que proporciona un servicio documentando los hallazgos y localizando esos momentos en los que se pone de manifiesto el problema a abordar para documentarlos de primera mano. Conviene incidir en que La Sombra requiere maestría para no resultar demasiado intrusivo ni incidir en el propio proceso. A su favor, añadiremos que provee una visión holística inmejorable sobre cómo funciona el servicio si incide en los puntos de contacto más importantes entre el proyecto que se está abordando y el usuario final, o entre los diferentes departamentos de la empresa. Y eso es oro.

Cuando llega la revelación

Los insights son la esencia de lo aprendido en las fases de Investigación del design thinking, se trata de la información inesperada que nos invita a sentarnos y prestar atención, a ver el mundo de otra manera, a catalizar nuevas ideas. Nos valdrán para convertir esos deseos y mentalidades en ideas tangibles, en soluciones u oportunidades que den lugar al cambio al que aspiramos en nuestros proyectos y nos ayudarán a dirigir el foco para sacar a relucir nuevos y valiosísimos insights en este proceso iterativo que es el design thinking.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *